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一、八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用

（一）產(chǎn)生背景
1995年在ISO/TC176/SC2下專門成立一個工作組（WG15），承擔征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，并在此基礎(chǔ)上編寫了ISO/CD1 9004-8《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。
1996年該文件在ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。
WG15 為確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票，在36個投票國中有32個贊 成，4個反對。但反對意見不是不同意這八項質(zhì)量管理原則，而是認為文件不像技術(shù)報告的格式，這表明八項質(zhì)量管理原則實際上是得到全體投票國的贊成。
WG15在取得如此重大成果后宣布解散。

（二）八項質(zhì)量管理原則的作用
1、指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO9000族國際標準和相關(guān)文件；
2、指導(dǎo)組織的管理者建立、實施、改進本組織的質(zhì)量管理體系；
3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量管理工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO9000族標準。

二、八項質(zhì)量管理原則的理解

原則一：以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

組織所需采取的活動：
1、全面了解顧客的需求和期望，包括當前的和未來的；
2、確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能體現(xiàn)顧客的需求和期望。
3、確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通。
4、滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。
5、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動和措施。
6、處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。
7、確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。
最高管理者應(yīng)采取的措施：
1、考慮所有相關(guān)方的需求和期望。
2、為本組織的未來描繪清晰的遠景，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
3、在整個組織及各級、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標。
4、在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。
5、使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。
6、為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。
7、激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。
8、提倡公開和誠懇的交流和溝通。
9、實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。

原則三：全員參與 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
使員工進行的活動：
1、使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用。
2、教育員工要識別影響他們工作的制約條件。
3、在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決問題的責任。
4、應(yīng)將組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績。
5、啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。
6、在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。

原則四：過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。
實施活動：
1、識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用。
2、確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責和義務(wù)。
3、確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。
4、對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率。
5、評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。

原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。
主要措施：
1、以過程方法建立體系，實現(xiàn)目標。
2、了解過程之間的相互依存關(guān)系。
3、確定特定活動的目標，以及如何運作。
4、對體系進行測量和評估。

所謂系統(tǒng)方法，實際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通 過系統(tǒng)工程，設(shè)計或策劃為達到目標而應(yīng)采取的各項措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。

原則六：持續(xù)改進 持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。
主要措施：
1、在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進成為一種制度，是組織的一個永恒的目標。
2、持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等等。
2、對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓(xùn)。
3、使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每員工的目標。
4、應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標。
5、承認改進的結(jié)果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。

原則七：基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
主要措施：
1、通過測量積累、或有意識地收集與目標有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責。
2、通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性。
3、采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。
4、應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。
5、根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。

原則八：與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
主要措施：
1、識別并選擇重要供方。
2、權(quán)衡長、短期利益，確立與供方的關(guān)系。
3、與重要供方共享專門技術(shù)和資源。
4、創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題。
5、確定聯(lián)合改進活動。
6、激發(fā)、鼓勵和承認供方及其成果。